Центр обработки вызовов AQUAFON – единственный в России аутсорсинговый центр, использующий две независимые платформы call-center от ведущих мировых производителей – Nortel и Avaya. Такое решение обусловлено стремлением предложить клиентам возможность выбора платформы в зависимости от требуемых функциональных возможностей, требований корпоративной политики по используемому оборудованию, или, например, по наличию собственных приложений, разработанных под ту или иную платформу.

В Центре Обработки Вызовов AQUAFON (далее ЦОВ) используется:

Площадка №1 (ул.2-ая Звенигородская, д.13, стр.2)

программно-аппаратный комплекс производства компании Avaya. Общая архитектура технологической платформы включает в себя:

• PABX Avaya ECS;
• Программное обеспечение Avaya Call Center на 200 операторских позиций;
• Программное обеcпечение Avaya Call Management System (CMS);
• Система регистрации (записи) вызовов;

Площадка №2 (ул.Шарикоподшипниковская, д.11)

программно-аппаратный комплекс производства компании Nortel. Общая архитектура технологической платформы включает в себя:

• PABX Meridian;
• Программное обеспечение Symposium Call Center на 200 операторских позиций;
• Система регистрации (записи) вызовов QMS (Quality Management System);

ЦОВ AQUAFON подключен к сетям ведущих операторов фиксированной связи – Golden Telecom, Comstar UTS, Ростелеком и Арктел. Все каналы связи организованы посредством волоконно-оптических линий и проложены разными физическими маршрутами. Емкость каналов от каждого оператора связи заведомо больше требуемой. Данный тип подключения обеспечивает высокий уровень надежности – как в случае обрыва на линии связи, так и в случае сбоев на сети одного из операторов.
Имея подключения к нескольким операторам связи, мы с легкостью можем принимать голосовой трафик по любым телефонным номерам, используемым нашими клиентами. Для перенаправления трафика в наш call-центр достаточно лишь направить заявку на изменение маршрутизации номера Вашему действующему оператору связи. Для приема вызовов, приходящих на номера 8-800, мы выделяем необходимое количество технических номеров.

Интернет

Каждая из площадок ЦОВ AQUAFON имеет несколько каналов для доступа в интернет. Каналы подключены по отказоустойчивой схеме к маршрутизаторам Cisco, на которых осуществляется агрегация и коммутация интернет-трафика. В зависимости от требований клиента и в соответствии с собственной политикой информационной безопасности, на операторских позициях может быть организован выход в интернет с необходимым уровнем доступности тех или иных ресурсов.

Рабочее место оператора

Рабочее место оператора представляет из себя компьютерно-телефонный комплекс, обеспечивающий возможность приема и совершения телефонных вызовов одновременно с доступом к информационным системам и приложениям, необходимым для обслуживания именно данного типа вызова.

Рабочее место оборудовано персональным компьютером (Hewlett Packard, Intel Core Duo 1,66Ghz, 512 RAM, с лицензионным программным обеспечением  AQUAFON XP), телефонным аппаратом и телефонной гарнитурой. Программное обеспечение, установленное на ПК оператора и обеспечивающее доступ и авторизацию в системе call-центра, представляет из себя WEB-приложение, что обеспечивает его быструю настройку и возможность оперативного изменения операторских групп в пределах нескольких залах.

Система автоматического обзвона (outbound calls)

ЦОВ AQUAFON использует программу автоматического обзвона, которая позволяет осуществлять исходящие кампании. Данное ПО позволяет интегрироваться с Операторским интерфейсом (pop-up) и создавать полноценные сценарии для операторов. Кампании осуществляются в режиме Preview Dialing, также можно использовать режим Progressive Dialing. В частности, с использованием данного приложения сегодня функционируют проекты «Welcome cal»l и «Активация пластиковых карт» Вашего банка.

Используемое ПО

ЦОВ AQUAFON использует лицензионное ПО Microsoft, Oracle, SUN, BellView, Trend Micro, а также собственные программные комплексы, разработанные отделом программирования для реализации узкоспециальных задач (биллинг, интерфейсы к клиентским приложениям и т.д.).

Система записи

Мы используем несколько систем записи, подключенных по разным схемам (на входящих каналах от операторов связи и напрямую от операторских позиций (extensions)). Системы позволяют вести выборочную и тотальную запись разговоров и экранных форм операторского ПК. Присутствует возможность многопрофильного поиска необходимых записей (по входящему номеру, по оператору, по временному промежутку и т.д.).

Записи разговоров хранятся на носителях в течении 3-х месяцев, если иное не оговорено с клиентом. Возможен импорт записей и их копирование на любые удобные для клиента носители информации, а также доступ к записям через ftp-соединение.
При необходимости может быть организовано on-line прослушивание операторов, путем выноса ip-аппарата с правами супервизора на сайт клиента.

Надежность эксплуатации технических платформ

Все компоненты платформ, используемых в ЦОВ, имеют имеют дублированную архитектуру и включены по схеме high availablility. Все оборудование включено через блоки бесперебойного питания. Все оборудование, использующееся в ЦОВ имеет гарантийную поддержку, а некоторые компоненты – maintenance-соглашение с производителями и интеграторами.

В ЦОВ функционирует круглосуточный технический help desk, обеспечивающий он-лайн поддержку пользователей (операторов, супервизоров) и отдел разработки ПО, который обеспечивает подготовку и эксплуатацию собственных приложений. Также заключены контракты на техническую поддержку третьего уровня с разработчиками ПО, используемого в ЦОВ.