Горячие линии-Колл центр.
Горячая линия-Колл центр.
В первую очередь это классические «горячие линии», назначение которых – быть единой точкой входа для клиентов и потребителей разнообразных товаров и услуг. На «горячую линию» могут позвонить с жалобой на некачественный товар, с вопросом по применению товара и уточнению его функций, или, например, с благодарностью за хорошо оказанную услугу. Одним словом – с ЛЮБЫМ вопросом. И, кстати – вызовов может быть абсолютно разное количество – от нескольких сот в месяц, до нескольких тысяч в день – в зависимости от того, какую цель преследует организатор. Такие проекты, как правило, бывают продолжительными по времени.
Другой вид «горячей линии» - это телефонный номер, который указывается во время проведения активной рекламной кампании. В этот момент телефонные линии становятся действительно «горячими» от огромного количества приходящих вызовов. Такой тип проектов зачастую бывает краткосрочным, но может проводиться на регулярной основе – например, раз в квартал.
Помимо названия, эти два достаточно разных процесса приема и обслуживания вызовов объединяет еще одно. Для получения максимального бизнес-эффекта от «горячих линий», их вызовы должны обслуживаться в профессиональном call-центре. Данное утверждение абсолютно логично, если постараться вывести основные требования к процессу работы «горячей линии»:
- Быстрый ответ на звонок, минимальное время ожидания абонента.
- Большой объем информации, к которому может потребоваться доступ оператора.
- Сбор разнообразной статистики – как количественной по вызовам, так и качественной - по процессу обработки вызова.
- Тяжело прогнозируемое количество подготовленных операторов, которое динамически изменяется в зависимости от активности «горячей лини и». Причем изменяется иногда в разы и за короткий промежуток времени.
- Профессиональная техническая платформа, способная управлять маршрутизацией вызовов, создавать сложные сценарии обслуживания, имеющая CTI-функциональность, обладающая расширенными функциями по сбору статистики.
- Телекоммуникационные ресурсы (телефонные номера и каналы большой пропускной способности).
Что же делать? Строить свой полноценный call-центр? В ряде случаев это бессмысленно исходя из небольшого объема вызовов (стоимость технической платформы весьма высока), иногда это неоправданно исходя из краткосрочности проекта. Даже если «горячая линия» проводится регулярно, то крайне тяжело набирать большое количество дополнительных операторов на небольшой срок работы. Кстати, это утверждение верно даже в том случае, если у Вас уже есть свой call-центр.
Лучший выход во всех этих случаях – обратится в профессиональный аутсорсинговый call-центр AQUAFON.
AQUAFON обладает большим количеством подготовленных операторов, которые могут в кратчайшие сроки приступить к обслуживанию Ваших вы
зовов.
AQUAFON использует два независимых операционных зала, в которых установлено профессиональное оборудование компаний Нортел и Авайя.
AQUAFON имеет необходимое количество телекоммуникационных ресурсов от ведущих операторов связи г.Москвы.
AQUAFON разработал и использует уникальную методику отслеживания качества работы операторов , а также запуска и ведения проектов.
AQUAFON обладает опытом работы с крупнейшими компаниями и сложнейшими проектами.
Поручив проведение своей «горячей линии» call-центру , Вы можете быть на 100% уверены в том, что Ваш проект будет проведен на самом высоком AQUAFON профессиональном уровне.
А стоимость наших услуг с лихвой окупится достигнутым с нашей помощью максимально возможным эффектом от Вашей «горячей линии».
- это установление доверительных отношений между потребителем и брендом;
- это проявление высочайшего уровня заботы бренда о своем потребителе;
- это возросшая на порядок лояльность к бренду;
Реализация:
Для организации вашей "горячей линии" КОЛ-Центра ACUAFON предоставляет вам прямой многоканальный номер для приема звонков из московского региона и номер 8-800, бесплатный для звонков из всех регионов РФ. Вы указываете этот номер как телефон вашей горячей линии. Горячая линия принимает звонки, которые обрабатываются специально обученой группой операторов. В случае если информация, запрошенная абонентом, не может быть выдана оператором Кол-Центра, он может переадресовать этот звонок на один из ваших офисов и соединить клиента с соответствующим специалистом.
Для того, чтобы горячая линия работала эффективно, наши специалисты совместно с Вашей компанией создадут сценарий разговора, по которому в дальнейшем будут работать ваши операторы. В сценарии мы учтем не только наиболее часто возникающие вопросы, но и психологические аспекты общения по телефону. Перед запуском "горячей линии" мы сформирует отдельную группу операторов Call-Центра, после чего персонал пройдет тщательное обучение, а в дальнейшем будут регулярные тренинги в процессе функционирования "горячей линии".
РЕЗУЛЬТАТ:
1 - Вы сможете значительно повысить лояльность ваших постоянных клиентов, создав персональный контакт с каждым из них, в момент когда горячая линия принимает звонок, на экране оператора появляется вся история звонящего клиента, все его предыдущие обращения, просьбы и пожелания. Клиент чувствует, что о нем помнят и заботятся.
2 - Вы сможете принимать звонки от ваших клиентов 24 часа в сутки, 365 дней в году, из любого региона России т.е. выйти на новый уровень клиентского обслуживания.
3 - Вы можете быть уверены, что ни один вопрос, ни одно пожелание вашего клиента не останется без внимания. Все вопросы и пожелания клиентов мы сразу заносим в базу данных Кол центра и передаем вам в удобном для вас формате.
4 - Вы значительно повысите уровень клиентского обслуживания вашей компании в глазах ваших клиентов и партнёров.
Горячая линия - Free Phone 8 800.
Free Phone 8 800 - это многоканальный телефонный номер, подключение которого не требует много времени. Мы подключим телефонный номер к Вашему офису. Так же, при необходимости, обслуживание звонков может производиться круглосуточно операторами нашего колл-центра. Вы можете использовать этот телефонный номер, как для постоянной работы, так и для краткосрочных акций.
Очень часто более-менее успешные бизнес-компании, которые уже имеют определенный вес и авторитет в различных сферах, не ограничиваются предоставлением своих услуг или товаров только на территории одного города или региона. Неотъемлемым элементом в деятельности таких компаний является проведение рекламных акций на федеральной уровне, а также общение с потребителями и потенциальными клиентами с различных городов страны. Наша компания предлагает значительно облегчить Вашу работу и сделать Ваш бизнес еще более успешным, благодаря предоставлению юридическому лицу специального номера, который будет начинаться на 8-800.
Телефонные номера типа 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ называются Free Phone или федеральные линии, с помощью которых дозвониться в офис компании смогут все желающие (партнеры, клиенты и т.д.) с любого населенного пункта страны, причем телефонные звонки осуществляются совершенно бесплатно, так как их оплачивает сам заказчик. Проведение такой телефонной линии с помощью профессионалов, как, в принципе, и горячей линии, - процесс не очень сложный, потому не займет много времени. Как правило, в таком случае используется прямой городской номер многоканального типа. Звонки на этот номер могут приниматься и операторами, и автоматически, то есть с помощью интерактивного автоинформатора, а также существует и третий способ обработки телефонных звонков - это комбинированная обработка, объединяющая первый и второй способ. Компания-заказчик такой услуги должна обратить внимание на ее стоимость, которая состоит из двух основных элементов: цена на организацию услуги, то есть сам процесс подключения, определение телефонного номера и трафик, а также стоимость обслуживания справочного и информационного характера.
Телефонные номера типа 800-ХХХ-ХХ-ХХ часто используются достаточно крупными и средними компаниями, как российской, так и западной направленности. Как известно, первый «800-й номер» был разработан еще в 1967 году, и именно такой номер предоставлял возможность клиентам компаний звонить не за свой счет, а за счет определенной компании. Это помогало своевременно получить всю необходимую информацию о товаре или услуге, сделать заказ, поставить в известность сотрудников компании о неких нарушениях или поломках и т.д. Российский рынок впервые ощутил на себе преимущества такого номера в 2001 году, и до сих пор он активно используется во многих сферах: производство различных товаров, оказание банковских услуг и др.
Free Phone 8 800 позволит расширить географию Ваших продаж. Звонок на Free Phone для клиента бесплатный и это стимулирует его просто позвонить Вам, потому что при этом он ничего не теряет. Тем самым увеличивается общий объем клиентской базы и появляется больше возможности рассказать о своих товарах и услугах. Если вы хотите увеличить объем продаж или выводите на рынок новый товар - услуга Free Phone 8 800 поможет Вам в этом.
Итак, к основным преимуществам использования федеральных линий 8-800 можно отнести следующие: во-первых, возможность произвести звонок из любой точки страны; во-вторых, для клиента или партнера данный звонок будет осуществляться совершенно бесплатно; в-третьих, данные телефонные номера - это возможность проведения успешных федеральных акций рекламного характера; в-четвертых, это отличный вариант масштабной поддержки услуг или продукции компании.
Как это работает
Задача:
Организация круглосуточного сопровождения клиентов СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ
(перечень направлений, по которым происходит сопровождение
клиентов - автострахование, страхование имущество, медицинское страхование,
страхование путешествующих)
Решение:
1. Подготовка к работе "горячей линии" состоит из трёх этапов:
Первый этап - Подготовка сценария и алгоритма работы "горячей линии". т.е.
Описание подробных диалогов со звонящим на "горячую линию" клиентом и действий
операторов в тех или иных страховых случаях.
Второй этап - Обучение операторов. Проведение тренинга ведущими специалистами
страховой компании с операторами коллц-центра.
Третий этап - Техническая реализация проекта.
Выделение прямого городского Санкт-Петербургского или Московского телефонного номера.
Для глобальной реализации данного решение возможно подключения телефонного номера
формата 8 800 ХХХ ХХ ХХ, звонки на который для ваших клиентов будут бесплатные.
Программирование рабочих мест операторов в соответствии со сценарием.
Теперь "горячая линия" готова к работе.
При наступлении страхового случая клиент страховой компании набирает всего один телефонный номер.
Клиент сообщает оператору всю необходимую информацию. Далее оператор колл-центра осуществляет все действия направленные на оперативное решение проблемы клиента.
Создано на конструкторе сайтов Okis при поддержке Flexsmm - накрутка друзей вк
